Nel Nuovo panorama sindacale, numero 11 di febbraio scorso, ho intrapreso il discorso della digitalizzazione nella pubblica amministrazione, rivolgendo l’attenzione ed un particolare riferimento all’Inps.
Il processo di trasformazione digitale dell’Istituto non è un semplice aggiornamento tecnologico e applicativo, che si limita alla contingenza, ma esprime un radicale cambiamento culturale, organizzativo e di mentalità di asset interno con effetti strutturali, con ricadute positive dirette e indirette per tutti i cittadini, le imprese e altre pubbliche amministrazioni.
Tra le osservazioni che ha posto il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza Inps, i piani di digitalizzazione debbono favorire il coinvolgimento degli intermediari abilitati, patronati, delle associazioni e organizzazioni di rappresentanza, a partire dalla progettualità di servizi comuni. È necessario che l’innovazione tecnologica non precluda l’accesso diretto alle sedi, che anzi va migliorata e adeguata sfruttando le nuove possibilità offerte proprio dalla digitalizzazione.
A tale riguardo si inserisce la rilevazione 2020 della Customer Experience e di indagine reputazionale, che comprende sia l’analisi della soddisfazione dell’utente sui servizi Inps, che la reputazione dell’Istituto, anche nel contesto dell’emergenza epidemiologica in corso.
Avviare iniziative digitali non significa tanto “dare voce” ai cittadini, ma invogliarli a partecipare, a percepire altri momenti di coinvolgimento diretto, a stimolare nei cittadini un più grande impegno civile e un più attivo uso di internet, comunicazioni mobili e altre tecnologie. Pertanto, la sfida del presente e del prossimo futuro è nella digitalizzazione dei servizi e nella crescita delle competenze, generando un costante adeguamento dell’output alle aspettative e ai bisogni dell’utenza e quindi le persone, ancor più delle tecnologie, sono al centro di questa trasformazione.
Infatti, l’Inps aspira anche a diventare un’amministrazione capace non solo di raggiungere rapidamente i cittadini che il decisore politico ritiene meritori del nostro intervento, ma anche di dialogare con loro.
Permettetemi, pertanto, di rilevare una questione sui dati dei trattamenti pensionistici a proposito dei pensionati, soprattutto a quella parte di popolazione più anziana che non può accedere alle proprie informazioni pensionistiche che li riguardano.
Ecco, in questi casi serve una disciplina generale dell’attività di comunicazione più mirata, indifferibile ed efficace, per garantire il diritto dei pensionati ad accedere alle informazioni che li riguardano.
È comunque una svolta, attesa da tempo e ormai improcrastinabile, da una comunicazione pre-tecnologica e spesso formale e unilaterale, alla comunicazione digitale e interattiva, che mette il cittadino-ricevente al centro delle politiche pubbliche. Dalla legge 241/90 sull’accesso agli atti, sono passati più di 30 anni con riforme, fino a oggi, a rendere la P.A. più aperta e trasparente. C’è quindi da realizzare il passaggio della P.A. dell’adempimento a quella della realizzazione, basata sulla rilevazione dei bisogni del cittadino, sottoposta al suo giudizio e aperta alle sue proposte migliorative.
di Sossio Moccia